民泊の近隣トラブルは、ゴミと音から始まる
民泊の運営で、一番怖いのは近隣トラブルです。
レビューが下がるのは、清掃や設備を直せば戻せます。しかし近隣との関係がこじれると、営業そのものが続けられなくなります。
そして苦情のきっかけは、たいてい2つです。ゴミと音。
なぜゴミと音なのか
近隣の人にとって、民泊の存在そのものは直接の害ではありません。知らない人が出入りしていても、静かで、汚さなければ、気にされません。
問題になるのは、生活圏に入り込んでくるときです。
- ゴミ置き場に、ルールを守らないゴミが出る
- 夜中にスーツケースの音がする
- 玄関先で大声で話している
- 共用廊下に荷物が置かれている
どれも「毎日の生活が乱される」という形で届きます。
ゴミが苦情になるまで
分別されていないゴミは、収集されません。シールを貼られて残されます。
残されたゴミは、誰の目にも入ります。 そして「あの部屋のゴミだ」と特定されます。マンションであれば、管理人や管理組合が把握します。
1回なら見逃されます。2回目からは「またあの部屋だ」になります。3回目には苦情が入ります。
問題は、オーナーがその経過を知らないことです。遠隔で運営していれば、ゴミが残されていることに気づけません。気づくのは、苦情が来てからです。
音が苦情になるまで
音の問題は、時間帯で決まります。
昼間の話し声は苦情になりません。深夜の物音が苦情になります。
民泊で特に多いのが、深夜のチェックインです。遅い便で到着したゲストが、夜中にスーツケースを引いて階段を上がる。エントランスで仲間と話す。鍵の場所が分からず、廊下をうろうろする。
本人たちに悪意はありません。ただ、住んでいる側からすれば毎晩のことになります。
苦情が入ったときの初動
すぐ対応する
最悪なのは、放置です。
「後で対応します」と言って何日も経つと、相手は「言っても無駄だ」と判断します。そこから管理組合や行政への申し立てに進みます。
当日か翌日には動いてください。
事実を確認する
苦情の内容が、本当に自分の物件から出たものかを確認します。
- 清掃の記録を見る
- ゴミの状態の写真を確認する
- 予約の状況を確認する
写真報告がある清掃会社なら、ここで記録が使えます。 記録がなければ、確認のしようがありません。
相手に会う
可能なら、直接話してください。
電話やメモより、会って話したほうが収まります。相手が求めているのは、多くの場合「きちんと対応する人がいる」という安心です。
対策を伝える
何をするのかを具体的に伝えます。
「気をつけます」では伝わりません。「ゴミ箱を増やして、分別の案内を貼りました」「チェックインを22時までに制限しました」という形で示します。
こじれる前にできること
ゴミは清掃会社に持ち出してもらう
これが一番確実です。
物件にゴミを残さなければ、ゴミ置き場の問題は起きません。収集日を気にする必要もなくなります。
費用はかかりますが、近隣トラブルの費用と比べれば安いものです。
深夜チェックインを制限する
予約の設定で、チェックイン可能時間に上限を設けます。売上は少し落ちますが、夜中の音の問題はほぼ消えます。
ハウスルールを掲示する
部屋の中に、分かりやすく貼ります。
- 静かにしてほしい時間帯
- ゴミの出し方
- 共用部での注意
文字だけでは読まれないので、絵を使ってください。
近隣に連絡先を伝えておく
これは効果が大きいのに、やっている人が少ないやり方です。
何かあったときの連絡先を、あらかじめ近隣に渡しておく。 これだけで、苦情が管理組合ではなく自分に直接来るようになります。直接来れば、こじれる前に対応できます。
清掃会社が担える役割
清掃会社は、物件の状態を定期的に見ている唯一の存在です。
- ゴミが残されていないか
- 共用部に荷物が置かれていないか
- 前回から変わったことはないか
こういう変化に最初に気づけるのは、清掃で入っている人間です。
気づいたことを報告する仕組みがあるかどうかは、清掃会社を選ぶときの判断材料になります。掃除をして帰るだけの会社と、状態を見て知らせてくれる会社では、リスクの見え方がまったく違います。
マスタークリーニングでは、清掃とあわせてゴミの分別・処分まで対応しています。作業後の状態は写真でご報告するので、記録が残ります。
近隣のことでお困りの物件があれば、状況をお聞かせください。お見積もりは無料です。