レビューが下がる清掃、上がる清掃
民泊の評価で、清潔さは最も厳しく見られる項目のひとつです。
立地が良くても、内装にお金をかけていても、清潔さで低い評価がつけば全体が下がります。逆に言えば、清掃を整えるだけで評価は動きます。
現場で見てきたことをまとめます。
ゲストは、ここを見ています
清掃のチェックが甘くなりがちで、かつゲストが必ず触れる場所があります。
水回り
排水口、鏡の水垢、便器のフチ裏。 この3つは指摘されやすい場所です。
特に鏡の水垢は、光の角度で見え方が変わります。作業中は気づかなくても、ゲストがチェックインする時間帯の光で浮き上がることがあります。
髪の毛
床の髪の毛はもちろんですが、見落とされやすいのは浴室の壁と、ベッドの足元です。
浴室の壁に張り付いた髪の毛は、乾くと目立ちません。しかしゲストがシャワーを浴びると、お湯で流れ落ちて足元に現れます。
寝具のにおい
前のゲストの香水、タバコ、汗。見た目がきれいでも、においが残っていれば評価は下がります。
これは洗濯の質の問題なので、清掃だけでは解決しません。リネンの洗い方まで含めて見直す必要があります。
冷蔵庫の中
開けられます。 必ず開けられます。
前のゲストの飲みかけ、食べ残し、におい。ここが放置されていると、一気に印象が悪くなります。
置かないほうがいい物
清掃の手間を増やし、かつクレームの種になりやすい物があります。
布製のもの全般。 ソファカバー、クッション、ラグ、のれん。毎回洗えないので、汚れが蓄積します。見た目を良くしようと置いたものが、数か月後にはマイナスに働きます。
食器を多く置きすぎること。 使われた食器は毎回洗うことになります。枚数が多いほど作業時間が増え、洗い残しのリスクも増えます。
観葉植物（本物）。 水やりが必要で、枯れると印象が悪くなります。
説明書きの貼り紙が多すぎること。 生活感が出ます。数が多いほど古びた印象になり、清潔感を損ないます。
開封済みの調味料。 いつからあるのか分かりません。ゲストは使いません。
「掃除されていない」と言われたとき
まず確認してほしいのは、本当に清掃の不備なのかです。
清掃直後の写真があれば、その時点の状態が分かります。チェックインまでの間に別の要因が入った可能性もあります。
作業後の写真報告がある清掃会社を選ぶ理由は、ここにもあります。 記録がなければ、言われた側は何も反論できません。オーナーとしても、清掃会社を疑うか、ゲストを疑うかの判断ができません。
報復レビューについて
追加料金を請求したあと、低い評価をつけられる。荒らされた部屋の費用を請求したら、報復される。
これを恐れて請求をためらうオーナーは多いです。
ただ、請求しないことが正解とは限りません。 荒らしても何も起きないという前例を作ると、同じことが繰り返されます。
判断の基準はこうです。
- 明確な損害があるか（破損、汚損、規約違反）
- 記録が残っているか（写真、メッセージのやり取り）
- 請求額が妥当か（実費の範囲か）
この3つが揃っていれば、請求すべきです。記録があれば、不当なレビューに対してプラットフォームへ異議を申し立てることもできます。
記録がない状態での請求は、こじれます。写真は必ず残してください。
外国人ゲストと日本人ゲストの違い
評価の付け方に温度差があります。
日本人ゲストは、多少の不満があっても星を大きく下げない傾向があります。一方、海外からのゲストは、良いと思えば満点、不満があればはっきり下げる傾向があります。
つまり、海外ゲストが多い物件ほど、清掃の質が評価に直結します。 甘く見られることが少ないぶん、整えれば正当に評価されるとも言えます。
まとめ
清掃で評価を上げるには、派手なことは要りません。
- 水回りを徹底する
- 髪の毛を残さない
- においを残さない
- 冷蔵庫を開けて確認する
- 洗えない布ものを置かない
- 作業後の記録を残す
これだけです。ただ、これを毎回、誰が担当しても同じようにやるのが難しい。 だから手順と研修が要ります。
マスタークリーニングでは、作業後の状態を写真でご報告しています。何かあったとき、記録が残っている状態にしておくためです。
清掃でお困りのことがあれば、お気軽にご相談ください。お見積もりは無料です。